Botti ei tiedä mitään ennen kuin sille kerrotaan
Aloitetaan harhaluulosta. Moni luulee, että tekoälybotti tietää valmiiksi mitä yritys tekee, koska se "on tekoäly". Näin ei ole.
Botin pohjana toimii kielimalli, joka osaa suomea, ymmärtää kysymyksiä ja muotoilee vastauksia luonnollisesti. Mutta se ei tiedä että teillä on remontit kahden viikon toimitusajalla, että hierontapaketin hinta on 75 €, tai että toimitte vain Pirkanmaalla. Tämä tieto pitää syöttää sille.
Hyvä uutinen: kotisivuiltasi löytyy jo iso osa siitä mitä botti tarvitsee — ja Bottinen osaa hakea sen sieltä yhdellä painikkeella.
Vaihe 1 — Sivuston skannaus
Kun olet rekisteröitynyt ja siirtynyt hallintapaneeliin, näet "Hae sivun tiedot" -painikkeen. Painat sitä, ja Bottinen käy läpi sivustosi automaattisesti.
Skannaus poimii tiedot etusivulta sekä yleisimmin esiintyviltä alasivuilta — kuten palvelut, tuotteet, tietoa meistä. Sisältö analysoidaan ja täytetään valmiiksi paneelin lomakekenttiin: yrityksen kuvaus, päätuotteet ja -palvelut, palvelualue, lisätiedot.
Pari asiaa, joita skannaus EI tee. Se ei lue blogiartikkeleita, koska niiden sisältö on usein liian sekalaista botin koulutusaineistoksi. Se ei myöskään poimi yhteystietoja eikä hintoja erikseen — nämä syötät itse, ja kerromme niistä hetken päästä.
Vaihe 2 — Tarkistus ja täydennys
Skannauksen jälkeen on tärkein vaihe. Kentät on esitäytetty, mutta sinä tunnet yrityksesi paremmin kuin botti. Luet jokaisen kentän läpi ja korjaat tarpeen mukaan.
Tyypillisiä korjauksia:
Palvelualue: skannaus saattaa poimia "palvelemme koko Suomen alueella" yleisluontoisesta tekstistä, vaikka käytännössä toimit vain pääkaupunkiseudulla.
Päätuotteet ja -palvelut: lisäät puuttuvia palveluita tai poistat sellaisia, joita ei enää tarjota.
Yrityksen kuvaus: hiot sävyä. Saako botti puhua asiakkaalle rennosti ja "sinä"-muodossa, vai pitäisikö ote olla muodollisempi? Tämä päätös vaikuttaa siihen, miltä botin vastaukset kuulostavat asiakkaan silmissä.
Sitten tulee kohdat, jotka skannaus EI täyttänyt ja jotka sinä lisäät käsin:
Hinnat. Bottinen ei poimi hintoja sivustolta automaattisesti, koska ne ovat usein vanhentuneita tai puutteellisia. Lisäät hinnat itse "Lisätiedot ja UKK" -kenttään niin tarkasti kuin haluat botin niitä asiakkaalle kertovan.
"Mihin ohjataan kun botti ei osaa vastata". Tähän kirjoitat esimerkiksi "Soita 050 1234567 tai lähetä viesti info@yritys.fi". Tämä on botin varareitti tilanteissa joissa se ei tiedä vastausta — varmistaa että asiakas ei jää tyhjän päälle.
Kielletyt asiat. Jos et halua botin antavan tarjouksia tai luvata aikatauluja ilman tarkistusta, kerrot sen "Yleiset ohjeet" -kentässä.
Kaikki tämä tehdään lomakkeella, ei koodaamalla.
Vaihe 3 — Lisämateriaalin syöttö
Kotisivut harvoin sisältävät kaiken. Hinnasto saattaa olla erillisessä PDF:ssä, palveluiden kuvaukset asiakaskirjeessä, usein kysytyt kysymykset päässäsi.
Tähän on kaksi tapaa.
Tekstikentät paneelissa. Kirjoitat botille suoraan "Lisätiedot ja UKK" -kenttään asioita, joita kotisivuilla ei ole. Tieto tallentuu yhdellä klikkauksella ja siirtyy botille välittömästi.
Tiedostojen lataus. Hallintapaneelissa on dokumenttialue, johon voit raahata PDF-tiedoston tai muun dokumentin. Bottinen lukee sen ja lisää sisällön botin tietämykseen. Käytännöllinen jos sinulla on valmis hinnasto, palvelukuvaus tai usein kysytyt kysymykset jossain dokumentissa.
Vinkki: kirjoita lisätiedot kysymys–vastaus-muodossa. Kielimalli ymmärtää parhaiten, kun tieto on muotoiltu samalla tavalla kuin asiakas sen kysyisi. Sen sijaan että kirjoittaisit "Hierontapaketit ovat 5 kerralle 350 € ja voimassa 6 kuukautta", muotoile se näin:
Q: Paljonko maksaa hierontapaketti 5 kerralle?
A: 350 €. Voimassa 6 kuukautta ostohetkestä, ja paketin voi siirtää toiselle henkilölle.
Tämä rakenne auttaa bottia löytämään oikean vastauksen nopeammin ja muotoilemaan sen luonnollisesti. Ei ole pakko muotoilla kaikkea näin, mutta useimmin kysytyt asiat kannattaa.
Sanamäärää ei tarvitse pelätä — hallintapaneeli näyttää määrän reaaliajassa, joten pysyt kärryillä.
Et tarvitse täydellistä materiaalia heti.
Yleisin syy, miksi botin käyttöönotto lykkääntyy, on tunne että "pitäisi ensin saada kaikki valmiiksi". Hinnasto pitäisi päivittää, palvelukuvaukset pitäisi kirjoittaa uusiksi, FAQ-sivu pitäisi laittaa kasaan.
Älä odota tätä. Aloita siitä mitä sinulla on tällä hetkellä — vaikka se olisi vain skannauksen tulokset ja muutama tarkennus. Botti opastaa sinut puutteisiin itse: vaiheen 6 vastaamattomat kysymykset näyttävät tarkalleen, mitä asiakkaat haluavat tietää ja missä tieto puuttuu.
Tämä on käytännössä tehokkaampi tapa kuin yrittää ennakoida kaikki etukäteen. Asiakkaat kysyvät usein muuta kuin mitä luulit, ja heidän kysymyksensä paljastavat sokeat pisteet nopeammin kuin oma pohdinta.
Vaihe 4 — Liidienkeruun säätö
Jos haluat että botti pelkän vastaamisen lisäksi kerää yhteystietoja kiinnostuneilta kävijöiltä, otat liidienkeruun käyttöön omalla välilehdellään.
Tähänkin Bottinen tarjoaa "Esitäytä sivuston perusteella" -painikkeen. Se analysoi sivustosi ja ehdottaa sopivat asetukset:
Milloin botti tarjoaa yhteydenottoa. Esimerkiksi kun asiakas kysyy hinnasta, aikataulusta tai kuvailee tarvettaan. Et halua bottia tunkemaan yhteydenottoa heti tervehdyksen jälkeen.
Mitä arvoa yhteydenotosta saa. Esimerkiksi "ilmainen kartoitus ja henkilökohtainen tarjous". Tämä auttaa bottia perustelemaan asiakkaalle miksi tietoja kannattaa antaa.
Mitä tietoja kerätään. Nimi on aina mukana. Lisäksi valitset puhelimen, sähköpostin ja/tai yrityksen — vähintään yksi yhteystieto vaaditaan.
Lopuksi kerrot mihin osoitteeseen ilmoitus uudesta liidistä lähetetään. Saat sähköpostin saman tien kun asiakas on antanut tietonsa, ja näet liidin myös hallintapaneelista.
Liidienkeruun voi tarvittaessa kytkeä kokonaan pois päältä — silloin botti vain vastaa kysymyksiin eikä pyydä yhteystietoja kertaakaan. Tämä sopii esimerkiksi tilanteeseen, jossa haluat botin toimivan puhtaasti tukikanavana.
Vaihe 5 — Testaus suoraan paneelissa
Bottisen yksi käytännöllisin ominaisuus: voit testata botin suoraan hallintapaneelin sisällä, samalla sivulla missä muokkaat asetuksia.
Hallintapaneelin reunaan ilmestyy oikea, toimiva botti-ikkuna. Kirjoitat siihen kysymyksiä kuten asiakkaasi kysyisivät, ja botti vastaa reaaliajassa nykyisillä asetuksilla. Jos vastaus ei ole hyvä, säädät asetukset, tallennat — ja seuraava viesti vastaa heti uudella tiedolla.
Hyviä testikysymyksiä:
"Mitä maksaa peruspalvelu?"
"Toimitteko Tampereella?"
"Kuinka nopeasti saan tarjouksen?"
"Onko teillä tarjousta tällä hetkellä?"
"Voiko kanssanne sopia tapaamisen iltaan?"
Esimerkki siitä mitä testauksessa yleensä tapahtuu.
Kuvittele, että testaat bottia kysymyksellä "Paljonko teidän palvelu maksaa?". Ensimmäisellä kerralla botti saattaa vastata:
"Tarkemmat hinnat näet kotisivujemme yhteydenottolomakkeen kautta. Otathan yhteyttä, niin teemme sinulle henkilökohtaisen tarjouksen."
Tämä ei ole väärä vastaus, mutta se on tyhjä. Asiakas haluaa kuulla hinta-arvion ennen kuin täyttää lomaketta.
Lisäät hinnat "Lisätiedot ja UKK" -kenttään kysymys-vastaus-muodossa, ja seuraavalla kerralla botti vastaa:
"Peruspalvelun hinta-arvio on 80–150 € työn laajuudesta riippuen. Tarkka tarjous tehdään aina käynnin jälkeen, ja kartoituskäynti on maksuton. Haluatko että otamme yhteyttä ja sovimme käyntiajan?"
Ero on selvä. Ensimmäinen vastaus johtaa todennäköisesti siihen, että asiakas siirtyy kilpailijan sivuille. Toinen vastaus tekee hänestä kiinnostuneen ja vie keskustelun eteenpäin.
Tämän kaltaista hienosäätöä teet testauksen aikana — ja jokainen korjaus parantaa botin tasoa pysyvästi.
Jos vastaus on väärä tai epämääräinen, tiedät tarkalleen mistä korjaus tehdään — joko tieto puuttuu, tai botin ohjeissa on jotain selvennettävää.
Vaihe 6 — Botti opettaa sinua takaisin
Botti on nyt oikeasti käytössä ja keskustelee asiakkaiden kanssa. Mitä tapahtuu seuraavaksi?
Bottinen tallentaa kaikki keskustelut hallintapaneeliin. Erityisen käytännöllistä on, että se nostaa automaattisesti esiin kysymykset, joihin se ei osannut vastata kunnolla.
Sinun ei tarvitse selata satoja keskusteluja löytääksesi katvealueet — Bottisen oma analyysi käy ne läpi ja näyttää listan vastaamattomista kysymyksistä. Voit myös ajaa analyysin manuaalisesti milloin tahansa "Analysoi nyt" -painikkeella.
Yleensä lisäät puuttuvan tiedon "Lisätiedot ja UKK" -kenttään, ja seuraavalla kerralla botti vastaa oikein. Tämä prosessi muuttaa botin kuukausi kuukaudelta tarkemmaksi.
Keskusteluhistoria sisältää muutakin arvokasta tietoa kuin vain vastaamattomia kysymyksiä — siitä on oma artikkelinsa.
Mitä botti ei tee — ja miksi se on tarkoituksellista
Bottinen ei tee tarjouksia. Se ei sovi tapaamisia kalenteriin, ei hoida maksuja eikä lähetä laskuja. Tämä on harkittu rajaus.
Botin tehtävä on auttaa asiakkaita löytämään tieto ja tunnistaa, kuka heistä on aidosti kiinnostunut. Kun keskustelu kuumenee — asiakas kysyy hinnasta, aikataulusta tai kuvailee omaa tarvettaan — botti pyytää yhteystiedot ja siirtää tilanteen sinulle.
Päätökset, joissa on rahaa, allekirjoituksia tai sitoumuksia, kuuluvat sinulle. Botti hoitaa kaiken sitä ennen.
Tämä kaksitasoinen rakenne on syy, miksi Bottinen sopii pk-yrityksille: et menetä kontrollia asiakassuhteista, mutta saat vapautusta toistuvasta vastaamistyöstä.
Yhteenveto: paljonko aikaa tähän kuluu?
Ensimmäinen käyttöönotto onnistuu noin 10–20 minuutissa, jos sivustosi on hyvässä kunnossa. Skannaus tekee leijonanosan työstä, ja sinä tarkistat tulokset.
Sen jälkeen botti elää omaa elämäänsä, ja sinä käytät siihen muutaman minuutin viikossa: vilkaiset uudet vastaamattomat kysymykset ja täydennät tietoa kun jotain puuttuu.
Pk-yrittäjä vastaa tyypillisesti 5–15 sähköpostiin viikossa, joissa toistuvat samat kysymykset: aukioloajat, hinnat, toimitusajat, palvelualue. Yhteen vastaukseen menee 5 minuuttia, eli karkeasti tunti viikossa pelkkään toistoon.
Botti hoitaa nämä kysymykset puolestasi heti kun olet syöttänyt vastaukset kerran. Ja toisin kuin sinä, se ei väsy.