Tieto, jota et muuten näe

Pk-yrittäjä saa asiakaspalautetta yleensä kahta kautta: niiltä jotka soittavat ja niiltä jotka jättävät arvostelun. Molemmissa on sama ongelma — ne ovat pieni vähemmistö koko asiakaskunnasta. Suurin osa kävijöistä ei kerro mitään. He joko ostavat tai eivät osta, ja sinä arvailet syitä.

Chatbotin keskusteluhistoria muuttaa tämän. Jokainen kysymys, jonka asiakas kirjoittaa, on signaali. Yhdistettynä satoihin keskusteluihin signaaleista muodostuu kuva siitä, miten markkinasi oikeasti ajattelee.

Tämä on usein arvokkaampaa kuin itse botin antamat vastaukset.

Mitä Bottinen näyttää sinulle

Hallintapaneelin Keskustelut-välilehti avaa kaiken tämän esiin. Näet siellä kolme asiaa rinnakkain:

Viimeisimmät keskustelut, ryhmiteltynä viikoittain. Voit avata minkä tahansa keskustelun ja lukea sen alusta loppuun. Tämä on raaka aineisto — mitä asiakas kysyi, miten botti vastasi, missä keskustelu meni eteenpäin ja missä se kuoli.

Vastaamattomat kysymykset -lista, jonka botti itse nostaa esiin. Tämä on aineiston tärkein osa, ja palaamme siihen hetken kuluttua.

Liidit, eli ne keskustelut joissa asiakas jätti yhteystietonsa. Suodattimet "Uudet / Hoidetut / Kaikki" auttavat sinua pitämään kirjaa siitä, kenelle olet jo soittanut ja kenelle vielä et.

Kolme näkymää, mutta sama lähdeaineisto. Ne palvelevat eri tarkoituksia.

Kysymykset, joita ei kotisivuilta löydy

Aloitetaan vastaamattomista kysymyksistä, koska niillä on suurin välitön arvo.

Bottinen analysoi keskustelut joko automaattisesti yöllä tai komennon "Analysoi nyt" jälkeen, ja nostaa esiin kysymykset joihin botti ei osannut vastata kunnolla. Jokainen tällainen kysymys on aukko sinun materiaalissasi: asiakas halusi tietää jotain, mutta tieto ei ollut botin saatavilla.

Useimmissa tapauksissa ratkaisu on kahden minuutin työ — lisäät puuttuvan tiedon "Lisätiedot ja UKK" -kenttään, ja seuraavalla kerralla botti vastaa oikein.

Mutta zoomataan kauemmaksi. Jos sama kysymys esiintyy listalla viikko viikon jälkeen, se ei ole vain botin aukko — se on aukko sinun kotisivuissasi. Jos asiakkaat kysyvät jatkuvasti "toimitteko myös iltaisin", se on signaali siitä että tämä tieto puuttuu sinun verkkosivuiltasi. Korjaat sen sinne myös, ja vältät turhia yhteydenottoja seuraavaksi vuodeksi.

Tämä on kotisivujen kehittämisen kannalta arvokkaampaa kuin mikään lämpökartta tai analytiikkatyökalu. Kysymys, jonka asiakas kirjoittaa omin sanoin, on suorin mahdollinen signaali siitä mitä hän tarvitsee.

Mitä asiakas kysyy ennen kuin ostaa

Toinen kerros: lue keskusteluja jotka päättyivät yhteydenottoon. Mitä kysymyksiä asiakas esitti, ennen kuin hän päätti jättää yhteystietonsa?

Useimmiten löydät 2–3 toistuvaa kysymystä, jotka esiintyvät juuri ennen liidiä. Ehkä asiakkaat kysyvät hinnasta. Ehkä he kysyvät aikataulusta. Ehkä he varmistavat että toimit heidän alueellaan.

Nämä ovat sinun myynnin laukaisukysymyksiäsi. Tieto siitä mitä ne ovat, on suoraan käytettävissä:

Voit siirtää nämä tiedot etusivulle näkyväksi, jotta asiakkaat saavat vastauksen jo ennen botti-keskustelua.

Voit kouluttaa botin tarjoamaan yhteydenottoa juuri näiden kysymysten kohdalla, ei aikaisemmin eikä myöhemmin.

Voit hyödyntää näitä kysymyksiä hakukoneoptimoinnissa ja mainonnan kohdentamisessa — ne ovat sanoja, joita asiakas oikeasti käyttää.

Mitä asiakas kysyy ja kävelee pois

Kolmas kerros: keskustelut jotka päättyivät ilman yhteydenottoa. Mitä kysymystä asiakas esitti viimeisenä?

Tämä on hieman vaikeampi tulkita, koska keskustelu voi katketa monestakin syystä — joku vain selasi ohi, joku sai vastauksen ja oli tyytyväinen, joku kävi jo ottamassa yhteyttä toista kautta. Mutta jos sama kuvio toistuu — asiakas kysyy hinnasta, botti vastaa, ja keskustelu loppuu siihen — kannattaa kysyä itseltään mitä se tarkoittaa.

Onko hinta liian korkea? Onko hinnoittelusi epäselvää? Onko vastaus liian kuiva ja ei kannusta jatkamaan keskustelua?

Joskus muutos botin sanamuotoon riittää. "Peruspalvelun hinta-arvio on 80–150 €" toimii eri tavalla kuin "Peruspalvelun hinta-arvio on 80–150 €. Tarkka tarjous tehdään käynnin jälkeen, ja kartoituskäynti on maksuton." Jälkimmäinen vie keskustelua eteenpäin. Tämän hienosäädön mahdollisuus näkee vain lukemalla, miten keskustelut päättyvät.

Kielenkäyttö, jonka voit ottaa omakseen

Tämä on hienovarainen mutta tärkeä havainto. Asiakkaat eivät käytä samoja sanoja kuin sinä.

Sinä saatat puhua "kattokunnostuksesta", mutta asiakkaat kysyvät "katon maalaamisesta". Sinä puhut "saneerauksesta", asiakkaat puhuvat "remontista". Sinä puhut "esteettisestä parturipalvelusta", asiakkaat haluavat tietää "paljonko maksaa hiusten leikkaaminen".

Kun luet keskusteluhistoriaa, kerää muistiin sanat ja muodot joita asiakkaat käyttävät. Ne ovat hakukonemainonnan kultaa, ne ovat sosiaalisen median sisällön luonnoksia, ja ne tekevät kotisivuistasi luonnollisempia. Botti opettaa sinua puhumaan kuin asiakas puhuu.

Kuinka usein tätä kannattaa lukea

Ensimmäisten viikkojen aikana kannattaa selata keskusteluja vähintään kerran viikossa. Tällöin näet nopeasti millaisia kysymyksiä tulee, missä botti onnistuu, missä se kompastelee.

Kun aineisto kasvaa, kerran kuussa riittää useimmille pk-yrityksille. Vastaamattomien kysymysten lista nousee paneelissa esiin itsestään, ja kuukausittainen syvempi tarkastelu auttaa näkemään isompia kuvioita.

Älä jätä tätä tekemättä. Keskusteluhistorian arvo realisoituu vasta kun joku oikeasti lukee sen. Botti tallentaa kaiken — sinun tehtäväsi on käyttää.

Yhteenveto

Yksinkertaisesti sanottuna: chatbotin keskusteluhistoria on markkinatutkimusta, joka tehdään itsestään, vuorokauden ympäri, joka päivä.

Se kertoo mitä asiakkaat kysyvät, mitä he eivät löydä, mitä he epäilevät, mitä he toivovat. Sinun ei tarvitse rakentaa kyselyitä, palkata tutkimusfirmaa tai arvailla.

Tämä yksin riittää useille pk-yrityksille perustelemaan koko chatbotin käyttöönoton — vaikka botti ei toisi yhtään uutta liidiä. Markkinaymmärrys on hintansa arvoinen.