Töissä kahdeksasta neljään, asiakkaat illalla
Suomalainen palveluyritys tekee töitä suunnilleen kahdeksasta neljään. Asiakas sen sijaan etsii palvelua silloin kun hänen oma työpäivänsä on ohi: illalla sohvalla, viikonloppuna aamukahvilla, joskus puoliltaöin kun remontti ei anna nukkua.
Tämä on helppo todentaa omasta analytiikasta. Käyntipiikit osuvat iltaan ja viikonloppuun, eivät keskelle työpäivää. Ihminen, joka miettii kylpyhuoneremonttia, ei tee sitä kesken oman työnsä. Hän tekee sen vapaa-ajallaan, ja silloin sinä et ole tavoitettavissa.
Mitä tapahtuu kun kukaan ei vastaa
Kun asiakas saapuu sivuillesi illalla ja hänellä on kysymys, hänellä on kaksi vaihtoehtoa. Hän voi jättää yhteydenottolomakkeen ja odottaa vastausta seuraavaan päivään, tai hän voi siirtyä seuraavaan yritykseen.
Useimmat valitsevat jälkimmäisen. Eivät siksi että olisivat kärsimättömiä, vaan siksi että vieressä on kolme muuta hakutulosta. Vertailu on auki, päätös syntyy illan aikana, ja aamulla kun avaat sähköpostin, asiakas on jo soittanut jollekulle toiselle.
Tämä menetys ei näy missään. Et saa viestiä siitä kävijästä joka ei jättänyt viestiä. Et tiedä hänen käyneen. Tilastoissa näkyy vain yksi käynti lisää, ja sekin katoaa kuukausiraporttiin.
Mitä botti tekee silloin kun sinä et ole paikalla
Tässä on kohta jossa on oltava rehellinen. Botti ei korvaa sinua. Se ei käy tarjousneuvottelua, ei anna sitovaa hintaa monimutkaisesta urakasta eikä hoida asiakassuhdetta puolestasi.
Mitä se tekee, on yksinkertaisempi ja arvokkaampi asia: se pitää keskustelun käynnissä siihen asti että sinä pääset jatkamaan. Asiakas kysyy illalla sopiiko hänen tilanteensa teidän palveluihinne, ja botti vastaa heti sille annettujen tietojen perusteella. Asiakas saa vastauksen sekunneissa eikä siirry kilpailijalle. Kun keskustelu etenee, botti ottaa yhteystiedon talteen ja lähettää sen sinulle.
Aamulla sinulla on lista ihmisistä, jotka olivat kiinnostuneita illan ja yön aikana. Sen sijaan että he olisivat kadonneet hiljaa, he odottavat että otat yhteyttä. Ero ei ole siinä että botti myisi puolestasi, vaan siinä että kukaan ei enää poistu vastausta saamatta.
Mitä botti oikeastaan tietää
Botti vastaa sille annettujen tietojen perusteella. Pohjana on sivustosi sisältö, mutta voit antaa botille myös tietoa jota sivuilla ei lue. Usein kysytyt asiat joita ei ole haluttu nostaa etusivulle, tarkennukset palveluista, vastaukset tyypillisiin väärinkäsityksiin.
Käytännössä botin tietopankki voi olla laajempi kuin julkinen sivusto. Asiakas saa siis vastauksen myös sellaiseen mitä ei sivuilta löytäisi, mutta minkä sinä tiedät asiakkaiden aina kysyvän. Mitä paremmin botti on opetettu, sitä osuvampia vastaukset ovat. Tähän on oma artikkelinsa: Näin opetat botin yrityksesi asiantuntijaksi.
Tärkeää on myös tietää mitä botti ei tee. Se ei keksi tietoa jota sille ei ole annettu. Jos kysytään jotain mihin vastausta ei ole, botti ohjaa asiakkaan jättämään yhteystiedon sen sijaan että arvaisi. Väärä vastaus olisi pahempi kuin ei vastausta lainkaan.
Esimerkki rakennusalalta
Otetaan remonttiyritys. Sen asiakkaat ovat tavallisia ihmisiä, jotka miettivät kotinsa korjaamista omalla ajallaan, eivätkä aina ole varmoja ovatko oikealla yrityksellä. Botti ei anna hintaa eikä tiedä jonotilannetta, eikä sen kuulukaan. Sen vahvuus on toisaalla.
Asiakas kysyy illalla, sopiiko hänen vanhan rivitalonsa putkiremontti yrityksen osaamiseen, ja botti vastaa annettujen tietojen perusteella. Tai asiakas ei jaksa selata sivuja läpi ja kysyy suoraan mitä kaikkea teette, ja saa koostetun vastauksen yhdessä viestissä. Kun asiakas huomaa olevansa oikeassa paikassa, kynnys jättää yhteystieto madaltuu, ja botti ottaa sen talteen.
Tämä on botin todellinen tehtävä. Se ei myy eikä hinnoittele, vaan auttaa asiakasta varmistumaan että kannattaa ottaa yhteyttä, ja varmistaa ettei hän katoa ennen kuin on jättänyt nimensä.