Lomakkeen ongelma

Klassinen yhteydenottolomake on edelleen useimpien pk-yritysten ainoa tapa kerätä yhteystietoja. Sivuston nurkassa lukee "Ota yhteyttä", asiakas klikkaa, ja eteen avautuu lomake: nimi, sähköposti, puhelin, viesti.

Numerot kertovat että tämä ei toimi kovin hyvin. Tutkimusten mukaan vain noin 1–3 % verkkosivun kävijöistä täyttää yhteydenottolomakkeen. Useimmilla pk-yrityksillä todellinen luku on alle 1 %.

Syyt eivät ole mysteeri. Asiakas haluaa ensin tietää että yritys voi auttaa hänen tilanteessaan — onko palvelu sopiva, paljonko se maksaa, kuinka nopeasti se hoituu. Lomake ei vastaa näihin kysymyksiin. Se vain pyytää tietoja vastineeksi tyhjästä lupauksesta "olemme yhteydessä".

Kävijä laskee päässään: jos annan tietoni, saan myyntipuhelun. Jos en saa vastausta kysymyksiini etukäteen, en tiedä haluanko sitä myyntipuhelua. Useimmiten hän sulkee sivun ja menee seuraavalle hakutulokselle.

Aggressiivisempi versio lomakkeesta on pop-up-lomake, joka avautuu koko ruudun päälle ja pyytää yhteystietoja heti sivun avautuessa. Tämä nostaa konversiota, mutta hinta on korkea: pop-up keskeyttää käyttäjän siinä hetkessä kun hän vasta tutustuu sivustoon. Suurin osa kävijöistä kokee ne ärsyttäväksi, ja se vaikuttaa heidän kuvaansa yrityksestä.

Chatbot tekee saman luonnollisemmin

Chatbot ratkaisee saman ongelman eri keinoin. Asiakas saa ensin vastauksen kysymyksiinsä, ja vasta sitten — kun keskustelu on edennyt aitoon kiinnostukseen — hänelle ehdotetaan yhteydenottoa.

Käytännössä se menee näin. Kävijä avaa botin ja kysyy hinnasta. Botti vastaa: "Peruspalvelun hinta-arvio on 80–150 € työn laajuudesta riippuen. Tarkka tarjous tehdään käynnin jälkeen." Asiakas kysyy lisää, vaikka aikataulusta. Botti vastaa. Asiakas kuvailee oman tilanteensa: "Meillä on noin 80 neliön kattoremontti tulossa keväällä."

Tässä vaiheessa botti tunnistaa että keskustelu on syventynyt aitoon kiinnostukseen, ja sanoo: "Tästä saa parhaiten käsityksen kun käymme paikan päällä katsomassa. Voinko pyytää sinulta yhteystiedot, niin Mikko soittaa huomenna ja sovitaan aika?"

Asiakas on jo saanut vastauksia ja on aidosti kiinnostunut. Yhteystietojen antaminen tuntuu luonnolliselta jatkolta — ei lomakkeen täyttämiseltä.

Bottinen on suunniteltu juuri tähän

Bottinen ei ole geneerinen chat-työkalu, joka näyttää lomakkeen kun keskustelu on käynnistynyt. Yhteystietojen pyyntö on rakennettu keskustelun osaksi.

Hallintapaneelista määrität kolme asiaa: milloin botti tarjoaa yhteydenottoa (esim. "kun asiakas kysyy hinnasta tai aikataulusta"), mitä arvoa asiakas saa tiedoistaan vastineeksi (esim. "ilmainen kartoitus ja henkilökohtainen tarjous"), ja mitä tietoja kerätään (nimi aina, lisäksi puhelin, sähköposti tai yritys).

Botti hoitaa loput. Asiakas vastaa luonnollisesti, koska kyse on keskustelusta. Nimi, puhelin ja muu tieto poimitaan automaattisesti viesteistä.

Pop-up-tervehdys — botin valinnainen lisäkeino

Bottinen toimii oletuksena niin, että chat-kupla odottaa hiljaa kotisivun nurkassa. Kävijä klikkaa sen auki silloin kun haluaa.

Voit halutessasi kytkeä päälle myös pop-up-tervehdyksen: pieni viesti, joka ilmestyy kuplan vieressä muutaman sekunnin viiveellä — esimerkiksi "Kysy palveluistamme!" tai "Tarvitsetko apua hinnoittelussa?". Sen tarkoitus on muistuttaa kävijää, että botti on olemassa.

Vaikutus on selvä. Pop-up-tervehdyksellä keskustelumäärät nousevat tyypillisesti 4–5-kertaisiksi staattiseen kuplaan verrattuna. Tämä tarkoittaa enemmän vastauksia asiakkaiden kysymyksiin — ja enemmän mahdollisia liidejä.

Mutta on rehellistä sanoa, että osa kävijöistä kokee tämän tunkeilevaksi. Erityisesti jos pop-up-viive on liian lyhyt — yhden tai kahden sekunnin sisällä sivulle saapumisesta — se voi tuntua siltä että yritys tuputtaa palveluitaan ennen kuin kävijä on ehtinyt edes katsoa missä on. Pidemmällä viiveellä (esim. 15–30 sekuntia) viesti on hienovaraisempi: kävijä on jo ehtinyt tutustua sivustoon, ja pop-up tulee luonnollisempana ehdotuksena.

Bottisessa pop-up-tervehdyksen voi kytkeä kokonaan päälle tai pois, säätää viiveen sekunnit ja kirjoittaa oman viestin. Valinta on sinun. Jos sivustosi näyttää premium-palvelulta jossa kävijää ei haluta keskeyttää, pidä se pois päältä. Jos pääpaino on volyymissa ja jokainen keskustelu lasketaan, kytke päälle ja säädä viive sopivaksi.

Tärkeää on ero verkkosivun pop-up-lomakkeeseen: botin pop-up-tervehdys ei pyydä mitään. Se vain kertoo että apu on saatavilla. Asiakas voi sulkea sen yhdellä klikkauksella ja jatkaa selailua — tai avata keskustelun jos häntä kiinnostaa.

Mitä luvuilta voi odottaa

Numerot vaihtelevat paljon toimialasta ja sivuston liikenteestä riippuen, mutta tämä on yleinen kuva.

Staattisella widgetillä — eli kun chat-kupla odottaa hiljaa että kävijä klikkaa sen — keskustelun aloittaa tyypillisesti 2–5 % sivuston kävijöistä. Pop-up-tervehdyksen kanssa luku nousee usein 10–20 %:iin.

Keskusteluista taas 15–25 % johtaa liidiksi, kun botti on hyvin opetettu ja asiakas saa kysymyksiinsä oikeat vastaukset.

Kun nämä yhdistää, kokonaiskuva on selkeä: tyypillinen pk-yritys saa chatbotilla muutamasta liidistä reiluun kymmeneen liidiin kuukaudessa, jos sivustolla käy edes muutama sata kävijää kuussa. Aktiivisilla sivustoilla luvut ovat selvästi suurempia.

Tärkeämpi mittari kuin lukumäärä on kuitenkin laatu — siitä seuraavassa.

Kuinka todennäköistä on, että 2000 keskustelua menee yli?

Bottisen 49 €/kk sisältää 2000 keskustelua kuukaudessa. Tämä raja kuulostaa pieneltä, mutta käytännössä se on hyvin avokätinen.

Jos sivustollasi käy esimerkiksi 1000 kävijää kuussa ja pidät pop-up-tervehdyksen päällä — eli olet aktiivisemmassa päässä keskustelumäärissä — keskusteluja syntyy 100–200 kappaletta kuussa. Olet tällöin reilusti alle 10 % kiintiöstä.

Jotta 2000:n raja menisi yli, sivustolla pitäisi olla kymmeniätuhansia kävijöitä kuukaudessa staattisella widgetillä, tai useita tuhansia kävijöitä pop-up-tervehdyksellä. Useimmilla pk-yrityksillä raja ei tule lähellekään vastaan.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että 49 €/kk on useimmille asiakkaille lopullinen hinta, ei alkava. Jos sivustosi kasvaa niin paljon että rajat alkavat lähestyä, se on todennäköisesti hyvä ongelma.

Mitä asiakas saa, kun hän antaa tietonsa

Tämä on hienovarainen mutta tärkeä ero. Lomakkeessa asiakas antaa tiedot toivoen että hän saa avun. Chatbotissa hän on jo saanut vastauksia ja tietää mitä yhteydenotosta hänelle luvataan — tarjouksen, kartoituksen, soiton huomenna. Tämä tekee tietojen antamisesta paljon helpomman päätöksen.

Esimerkki: yhteydenottolomakkeen kentässä "viesti" lukee usein "Olen kiinnostunut, ota yhteyttä". Tämä ei kerro myyjälle mitään. Hän soittaa, joutuu kysymään perustiedot uudestaan, ja keskustelu lähtee liikkeelle alusta.

Bottisen kautta tullessa myyjä saa sähköpostiin paitsi yhteystiedot, myös koko keskustelun. Hän tietää että asiakas haluaa kattoremontin 80 neliölle keväällä, hän tietää että hinnasta on jo keskusteltu, ja hän tietää mitä asiakas vielä halusi tarkennettavan. Myyntipuhelu lähtee liikkeelle kymmenestä, ei nollasta.

Tämä on chatbotin piilotettu etu: liidi tulee jo lämpimänä, ei kylmänä yhteydenottolomakkeena.

Yhteenveto

Lomake ja pop-up-lomake ovat työkaluja yhdestä ajasta. Niiden ongelma ei ole tekniikka vaan logiikka: ne pyytävät tietoja ennen kuin asiakas tietää haluaako hän antaa niitä.

Chatbot kääntää järjestyksen. Ensin asiakas saa vastaukset kysymyksiinsä, ja vasta sitten — jos kiinnostus on aitoa — hän antaa yhteystietonsa. Tämä on luonnollisempi tapa kerätä liidejä, ja se tuottaa parempaa laatua kuin lomake.

Bottisessa tämä logiikka on rakennettu sisään. Et joudu itse miettimään milloin lomake näytetään tai milloin pop-up laukeaa — botti tunnistaa hetken keskustelusta. Sinun tehtäväsi on vain kertoa botille, missä tilanteissa asiakkaalle kannattaa tarjota yhteydenottoa ja mitä hän siitä hyötyy.